医院行为识别系统策划

      在确定医院理念识别要素之后，如何将这些理念在实践中加以贯彻实施，选择什么样的执行程序进行实施，就成了关键要素。制度是执行的保证体系，设计以科学合理的医院制度体系为主要内容的医院行为执行系统，是医院理念系统得以落实的重要保证。

一•  医院行为识别系统是医院形象的动态表现

      行为识别系统（ behavior identity sysytem, 简称为 BIS 或 BI ），是指在理念的指导下逐渐培养起来的、全体员工自觉遵守的行为方式和工作方法，是医院理念中行为规范的物化表征。如果说理念识别系统是医院的“想法”，那么行为识别系统则是医院的“做法”。 再好的想法必须通过做法加以实现。 行为系统就是通过医院的经营行为、管理行为、社会行为等动态形式，显示医院理念的内涵，传播医院的思想，使之得到内部员工和社会公众的认同，塑造良好的医院形象，创造有利的内部条件和外部环境，实现医院战略总体目标的完成。

      医院的行为分为对内、对外两个方面。 对内的行为主要包括：组织机构建立与运作、医疗管理、干部员工的教育和培训、生活福利、工作环境、医疗技术设备等。对外的行为主要包括：市场调查、项目开发、公关活动、促销活动、营销对策、资金对策、社会公益性活动、社会文化性活动等。 医院行为识别系统的策划，并不是策划几个内部的文体活动和对外的公共关系活动，也不是对上述各种行为逐一进行策划。 它是通过对医院制度、医院风俗、员工行为规范进行设计和制定，来形成科学合理的医院制度体系，使医院各项工作有条不紊地开展，从根本上保证医院理念的贯彻落实和战略目标的顺利实施。

二•  医院制度的设计

      医院制度是指为保证医疗管理的秩序而制定的成文的工作规程，分为一般制度和特殊制度。医院制度最集中地体现了医院理念对员工和医院组织的要求，是医院行为识别系统的重要内容。在医院行为识别系统中，医院风俗及员工行为规范虽然都能够反映医院理念对员工的要求，但它们要么不具备强制性、要么强制性较弱， 只有医院制度带有最明显的强制性，从而对员工的言行起着最大的约束性影响，对整个医院形象的塑造具有特别重要的作用。

      （一） 医院制度的内容

      医院制度其实是一个由多方面制度构成的制度体系，其中工作制度和责任制度称为一般制度，其他的称为特殊制度。

      1 、工作制度

      工作制度是指医院对各项工作运行程序的管理规定， 是保证医院各项工作正常有序地开展的必要保证。 工作制度有计划制度、劳资人事制度、医疗管理制度、服务管理制度、医技工作及医技管理制度、设备管理制度、劳动管理制度、物资供应管理制度、财务管理制度、生活福利管理制度、奖励惩罚制度等等。

      2 、责任制度

      责任制度是指医院内部各级组织、各类工作人员的权力及责任的制度， 目的是使每名员工、每个部门都有明确的分工和职责，使整个医院能够分工协作，井然有序、高效地运转。 责任制度一般包括领导干部责任制、各职能机构和人员的责任制、员工的岗位责任制等等。

      3 、特殊制度

      特殊制度主要是指医院的非程序化制度，如员工评议制度、民主管理制度、总结表彰制度、干部员工平等对话制度等。

      （二）设计医院制度体系的主要原则：

      建立医院制度体系，最根本的目的是要实现管理科学化、提高医院效率和效益，这就要求必须首先保证科学性，而 医院制度无论其具体内容针对哪一方面，归根结底都是针对人，就必须充分体现“以人为本”的管理思想。 因此，设计医院制度必须同时遵守下述六项原则。

      1 、充分传达医院理念

      医院理念是医院文化的核心和灵魂，是制定医院制度的指导思想和最高原则；医院价值是医院制度规范的活动的出发点；医院最高目标是制度规范的归宿点。 医院哲学、医院宗旨、医院精神、医院道德、医院作风也分别从不同角度、不同层次对医院行为发挥定性作用。与医院理念相悖的制度，不但无助于医院目标的实现，反而会产生阻碍作用，必然会处处碰壁；不能充分传达医院理念的制度，必然是盲目的规定和要求，对医院目标的实现不会有多大帮助。

      2 、立足医院实际需要

      建立一项制度，首先要问一个“为什么”。答案当然是因为医院生产经营管理等工作的需要。医院实际工作的需要，是设计和建立医院制度惟一目的，也是制度存在的价值。符合国情和医院实际，才能满足医院管理工作需要，充分体现医院特色。

      3 、由主及次分类制定

      一般来说，应该首先制定那些涉及面最广、对医院运行最为重要的主要制度，然后以这些主要制度为框架，分门别类地拟定其的一项基本原则。 按照这一原则制定出来的制度体系，系统性强，结构清晰，主次得当，而且不易出现遗漏，即不容易出现制度约束不到的“盲点”和“死角”。

      4 、相互兼顾整体协调

      具体来说， 这一原则包含以下几个方面要求：

      （ 1 ）惟一性，即每件事只能由一项制度来规范；

      （ 2 ）一致性，即所有制度应该保持一致，不能互相矛盾；

      （ 3 ）顺向性，即次要制度服从主要制度；

      （ 4 ）封闭性，即所有制度要尽量闭合，力求对每项工作都能予以约束。

      5 、刚柔相济宽严有度

      制度的刚性是维持其严肃性和有效性的基础，失去刚性，制度就失去了存在的价值。因此，设计制度应该力求严格，保证足够的刚性，这是管理科学化的一个重要体现。但是，医院管理实践经常受到来自外部各方面的干扰和内部各种因素的影响，为了在这种不断变化的内外环境中保持制度体系的有效性、保证 医院 的高效有序运转，又必然要求 医院 的管理制度、责任制度以及特殊制度要充分考虑对未来一些变化的适应性，具备一定的弹性。

      贯彻这一原则的具体要求是：

      （ 1 ） 对涉及 医院 生存发展的重要制度要严格规范、力求刚性，而对影响较小的次要制度可适度放宽要求、保持一定弹性；

      （ 2 ） 偏重于“物”的管理方面的制度应强调刚性，而偏重于“人”的管理方面的制度则必须考虑灵活性；

      （ 3 ） 有长期反复的实践作为基础的制度一般刚性强一些，而缺乏实践经验的制度则要求弹性大一些；

      （ 4 ） 针对操作层次、执行层次的制度要充分体现刚性，而在决策层次、管理层次的制度则要充分体现弹性。

      6 、条理清楚简明实用

      这一原则，主要体现在三个层次：

      （ 1 ）宏观层次，在 医院 整个制度体系结构合理的前提下，尽量做到每项制度都具有明确的针对性和界限清楚的适用范围；

      （ 2 ）中观层次，每项制度都应力求条理化，做到结构严谨、逻辑性强；

      （ 3 ）微观层次，每一条制度要做到用词规范、句式简洁、表达清楚，要尽量避免不必要的修饰。

      （三）工作制度设计：

      工作制度种类繁多，重点介绍分配、奖励和惩罚、教育培训等几项制度的内容和设计方法。

      1 、分配制度

      ⑴正确贯彻以按劳分配为主体的原则。

      ⑵坚持货币收入与实际收入相符。

      ⑶坚持收入增长与劳动生产率增长相协调。

      2 、奖励和惩罚制度

      激励就是创造满足员工各种需要的条件，激发员工的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。 激励是调动员工积极性的主要手段，也是提高员工素质的有力杠杆，更是塑造良好形象、建设优良 医院 文化的有效措施。 设计和建立合理的奖励和惩罚制度是 医院 发展的必然选择。完善、合理的激励制度应该具备以下特征：

      ⑴ 医院 目标与员工目标结合

      ⑵物质激励和精神激励结合

      ⑶外在激励与内在激励结合

      ⑷正向激励与负向激励结合

      ⑸民主公正与按需激励结合

      3 、形象培训制度

      培育高质素的队伍，是 医院 长盛不衰的惟一重要途径，也是现代 医院 塑造良好形象、建设优良 医院 文化的根本保证。要造就高素质的员工队伍，一种办法是不断吸引社会优秀人才加盟，而另一重要途径则还是加强对 医院 现有员工的培训，通过提高他们的思想观念、技术水平和综合素质，以实现优化队伍结构、提高整体素质的目的。

      从医院 组织结构层次来看，培训可以分为管理人员培训和普通员工培训。管理人员（包括院长）虽然只占医院的少数，但由于他们在 医院 中处于重要岗位和管理阶层，其素质对于 医院 有非常大的影响，因而进行系统的、经常的培训是必要的。

      管理人员（主要是领导）的培训主要包括：

      能力培训： 分析能力、决策能力、组织能力、控制能力、学习能力、创新能力、公共关系能力等；

      知识培训： 专业知识和管理学、社会学、经济学、心理学、法律等方面的知识：

      技巧培训： 领导艺术、谈判技巧、沟通技巧、表达技巧等。

      修养培训： 思想修养、品德修养、文化修养、艺术修养、作风修养等；

      普通员工培训一般包括基本知识、业务技能、工作规范、职业道德等等。 具体到不同医院 、在员工成长的不同阶段，培训的内容和形式都是有所区别的。有效的 医院 教育培训一般具有下述几方面特点：

      （ 1 ）培训目标系统化。

      员工教育培训制度的总目标是提高员工队伍的总体质素，以适应 医院 未来发展的全面提高。

      （ 2 ）培训工作经常化。

      医院 的员工教育培训应该成为一项长期的目的，这只能依靠制度来加以规范和保证。

      （ 3 ）培训内容丰富化。

      无论是哪一级的人员，教育培训一般应涉及管理科学、创新技术、法律法规等方面的内容，在此基础上增加相应的特殊内容，以促使员工全面素质的提高。

      （ 4 ）培训过程阶段化。

      员工教育培训目标的实现，要分层次分阶段、有计划地逐渐进行，循序渐进、不断深入；而不能操之过急、急于求成，违背人才成长的客观规律。

      （ 5 ）培训形式多样化。教育培训要把专家讲授、小组讨论、案例分析、模拟管理（操作）、自学等形式结合起来，广泛利用计算机网络等现代化教育手段。

      （四）责任制度设计：

      责任制度的基本做法是：按照责权利相结合的原则，将 医院 的目标体系以及保证 医院 目标得以实现的各项任务、措施、指标、层层分解，落实单位和个人。 责任制度是企业加强内部管理的重要制度，是构成企业制度体系不可缺少的一个方面。是否具备完善合理的责任制度，已经成为衡时企业管理水平高低的一个重要标准。

1 ．责任制度的三要素

      （ 1 ）分解落实：

      采取纵向层层落实的办法，把各项经济指标和工作要求，依次落实到每个单位、每个部门、每个岗位、每名员工身上。指导思想是化整为零，把企业大目标分解为看得见、做得到的每名员工个人的责任指标，通过每个员工的努力，在实现责任指标的过程中实现企业目标。

      （ 2 ）互为保证：

      就是横向实行互相保证，把企业内部单位之间、岗位之间的具体协作要求，一件件落实到人。在处理需要协作的事情，特别是涉及多个部门、多个岗位的复杂工作时，往往出现配合失调的现象，造成不应有的损失。因此，“保证”在医院责任制度中起着非常重要的纽带作用，绝非可有可无。

      （ 3 ）目标核实：

      就是对企业内部每个单位、每个岗位的每项责任都要进行严格考核，并与其经济利益和奖惩挂钩。“核实”是责任制度的动力机制，保证目标落到实处。

      2 ．建立企业责任制度需要注意的问题

      （ 1 ）责任分解要科学合理、公正公平。

      （ 2 ）注意发挥员工的主观能动性。

      （ 3 ）正确处理责、权、利三者关系。

      （五）特殊制度设计：

      特殊制度是 医院 文化建设发展到一定程度的反映，是 医院 文化个性特色的体现。 与工作制度、责任制度相比，特殊制度更能体现 医院 文化的精神要素，有利于塑造鲜明充实的 医院 形象。 不同 医院 在实践中形成了不同的特殊制度，要简单地概括特殊制度设计的一般原则和方法是非常困难的，因此这里只选取两个有代表性的特殊制度作介绍。

      1 ．民主评议制度

      民主评议的内容主要包括工作态度、工作能力、工作作风、工作成效等几个方面。根据 医院 和干部岗位分工的实际，明确具体的项目。民主评议一般采取访谈、座谈、问卷调查等形式，其中无记名的问卷形式较能准确客观地反映员工的真实看法。

      2 ．员工与管理层对话制度

      管理层与员工之间通过对话制度，相互加强理解、沟通感情、反映问题、交换意见、增进信任，是领导和各级干部与员工之间平等相待的体现，也是直接了解基层情况、改善管理的有效措施。在不同 医院 中，对话制度有不同的具体形式，常见的有：

      ① 医院 领导干部定期与员工举行座谈会的制度；

      ②院长接待日制度；

      ③院长热线电话制度等等。

三、医院风俗的设计：

      医院 风俗是 医院 长期沿续、约定俗成典礼、仪式、习惯行为、节日、活动等等。由于 医院 风俗随 医院 的不同而有所不同、甚至有很大差异，因而成为区别不同 医院 的显著标志之一， 在医院行为识别系统中占有很重要的地位。

      （一） 医院 风俗的作用

      医院风俗是一种长期相沿、约定俗成的典礼、仪式、习惯行为、节日、活动等。因而，它在文化的建设中必然具有极为重要的作用，这种作用主要表现在：

      1 ．积极的引导作用

      良好的 医院 风俗是理念的重要载体。 在风俗习惯造成的氛围中参加丰富多彩的风俗活动，员工可以加深对 医院 理念的理解和认同，并自觉地按照 医院 的预期做出努力。

      2 ．巨大的凝聚作用

      医院 风俗能够长期形成，必然受到多数员工的认同，是员工群体意识的反映，这种共性的观念意识无疑是凝聚力的来源之一。 设计和建设 医院 风俗，对增强员工对 医院 的归宿感、向心力和凝聚力有着很积极的作用。

      3 ．明显的约束作用

      医院 风俗鼓励和强化与其相适应的行为习惯，排斥和抵制与之不相适应的行为习惯，因此对员工的意识、言行等起着无形的约束作用。 在风俗的外在形式背后，深层次的内在力量是员工的群体意识和共同价值观， 它们更是对员工的思想、意识、观念具有超越 医院 风俗外在形式的巨大影响。

      4 ．强烈的辐射作用

      医院 风俗虽然只是内部的行为识别活动，但却常常通过各种传播媒介（特别是员工个体的社交活动）传播出去，其外在形式与作为支撑的内在观念意识必然会给其他 医院 和社会组织带来或多或少的影响。

      （二）设计和培育新的 医院 风俗的基本原则

      设计和培育优良风俗的目标，是使 医院 风俗能够体现理念和精神、并与 医院 制度和谐一致。 要实现这一目标，必须把握以下原则：

      1．循序渐进原则

      2．方向性原则

      3．间接原则

      4．适度原则

      （三）对现有 医院 风俗的改造

      一般而言，当领导者和管理部门感受到 医院 风俗的存在，认识到风俗的作用时， 医院 风俗肯定已经基本形成，甚至完全形成了。对现有 医院 风俗的改造，旨在彻底改变和消除不良习俗或风俗中的消极因素、保持和强化优良风俗和其中的积极因素。

      1 ．对现有风俗的辩论分析

      （ 1 ）结合风俗形成历史。结合风俗的形成历史考察风俗，可以正确地认识其形成背景与主要影响因素，有助于动态地而不是静态地分析和认识其形成的背景与主要影响因素，有助于动态地而不是静态地分析和认识风俗存在的价值和意义，从而正确地把握风俗的发展趋势和未来走向。

      （ 2 ）结合发展需要。是否有利于医院的生产经营管理实践，是否有利增强 医院的 向心力和凝聚力，是否有利于 医院 最高目标的实现，是衡量 医院 风俗存在价值的重要标准。

      （ 3 ）结合社会环境。从社会的宏观高度来考察和分析，才能看到风俗的社会价值和积极的社会意义。同时，只有用积极的社会思想观念意识来改造和优化风俗，才能使之具有强大而持久的生命力。

      2 ．改造现有风俗的具体方法

      （ 1 ）扬长避短法。指采取积极的态度影响和引导 医院 风俗扬长避短、不断完善。

      （ 2 ）立竿见影法。指运用正式组织力量对 医院 风俗进行强制性的干预，使之在短期内按照所预期的目标转化。

      （ 3 ）潜移默化法。指在正式组织的倡导和舆论影响下，通过非正式组织的渠道对风俗进行渗透式的作用，经过一段较长的时间逐步达到预期的目标。

四、员工行为规范的设计

      在一个 医院 中，所有员工具有一些共同的行为特点。 这种共性的行为习惯越多，内部的沟通和协调越容易实现，对于增强内部的凝聚力、提高整个 医院 的工作效率都会产生非常积极的影响。 员工行为规范就是明确提出的员工在共同工作中行为和习惯的标准。这种行为规范的强制性虽然不如制度刚性，但带有明显的共识和自觉意识，从而起到促使员工的言行举止和工作习惯向医院期望的方向和标准转化的目的。

      1 ．仪表仪容 ：

      仪表仪容是指员工个人和群体外在形象方面的要求。 它具体可分为服装、发型、化妆、配件等几个方面。

      2 ．岗位纪律：

      严格合理的岗位纪律是 医院 在严酷的市场竞争中不断取胜、发展壮大的根本保证。 它一般包括以下内容：

      （ 1 ）．作息制度

      （ 2 ）．请销假制度

      （ 3 ）．保密制度

      （ 4 ）．工作状态要求

      （ 5 ）．特殊纪律

      3 、工作程序：

      工作程序是对员工与他人协调工作的程序性的行为规定，包括与上级，同事和下属的协同和配合的具体要求。 工作程序是把一个独立的工作岗位进行关系整合，使 医院 成为和谐团结的统一体，保证内部高效有序地运转。 它一般分为以下几个部分：

      （ 1 ）接受上级命令。

      做一名合格的员工，首先应从正确接受上级指令开始，如果不能正确领会上级意图，就无法很好地加以执行。

      （ 2 ）执行上级命令。

      主要是要求员工迅速、准确、高效地加以执行，发现问题或出现困难沉着应对，执行结束以后口头或书面向上级

复命。

      （ 3 ）独立工作。

      对员工独立承担的工作，一般要做出“按企业有关制度执行”的规定。

      （ 4 ）召集和参加会议。

      医院内部的会议是沟通信息、协调利益、取得一致意见的重要形式，是 医院 工作的一个有机组成部分。

      （ 5 ）和同事配合工作。

      许多工作都需要不同岗位的多名员工配合完成，对于这方面也应该提出一些具体要求，以保证在共同工作中各司其职、各显其能。

      （ 6 ）尊重与沟通。

      尊重是凝聚力的基础，沟通是凝聚力的保证。有些医院也因此把怎样进行报告以规范的形式加 以明确。

      4 ．待人接物：

      医院是窗口行业，社会名誉越来越多地受外部环境的影响，对外交往活动的频率、形式和内容都因此都十分重要。 对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造医院形象的需要，而且也是培养高素质员工的必要途径之一。 待人接物规范主要包括以下内容：

      （ 1 ）礼貌用语

      （ 2 ）基本礼节

      （ 3 ）电话礼仪

      （ 4 ）接待客人

      5 ．环境安全：

      医院 在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于营造和维护良好医疗、生活环境，而且对于塑造良好的 医院 视觉形象有直接帮助。保护环境规范主要有办公室、病房、医疗场所等的清洁卫生，以及公共场所保护水源、大气、绿化等要求，需要根据实际而定。

      6. 素质修养：

      员工的医技水平、工作能力和全面素质持续提高，是 医院 的重要目标之一。 医院 除了采取短训班、培训班、研修班、讲座、进修等措施，建立必要的培训制度之外，必须激发广大员工内在的学习提高的积极性。因此，许多有远见的 医院 在员工提高自身素质与修养方面做出了相应的规定，并纳入员工行为规范之中。

五、医院行为系统的传播与功能

      BIS 是在 MIS 指导下的行为识别。即通过医院的管理行为、社会公益行为来传播医院的总体精神，使之得到内部员工和社会大众的认同，创造出有利于发展的内外环境。

      （一）行为系统的对内传播途径

      通过员工大会、小型会议、公告栏、文体艺术活动、院报等方式，把院内近期技术、业务情形、民主管理、职工利益、福利等问题进行宣传解释；当医院员工的情绪发生波动的时候，向员工做深层宣传和对问题的解释。通过这种方式，可以比较系统地传递各个职能科室之间的信息，达到相互理解、互相沟通、促进协调、构筑和谐的目的；为医院营造良好的内部环境。

      （二）行为系统的对外传播途径

      通过组织员工的社会公益活动，可以为医院争取一个良好的声誉，达到社会对医院的充分理解；通过职工的形象展现医院风采；通过媒体诉求展示医院的医疗技术水平；通过医院的公共关系有效处理医疗纠纷；通过整体的宣传活动持续提升医院的对外形象和公信力。

立仁阁品牌策划工作室

2006 年3 月25 日